Projekt
Customer Experience Management
Customer Journey Management zur Verbesserung der Customer Experience
KUNDE: Führende Investmentgesellschaft || mehr als 5 Mrd. € Umsatz
Maßnahmen
- Aufnahmen/Analyse Status Quo und Herausarbeiten Handlungsfelder zur Stärkung Kundenorientierung und Markenprofilierung
- Durchführung Customer Journey Mapping mit Erarbeitung von bereichsübergreifenden Kundenreisen/Customer Journeys für 12 Personas (Retail/B2B und B2C Zielgruppen)
- Design/Finetuning von priorisierten Kundenerlebnis-/Customer Experience-Konzepten (Bankfiliale/Online)
- Finetuning der Touchpoint-Map inkl. Streichung, Optimierung, Neu-Definition einzelner Kontaktpunkte
- Finetuning der wichtigsten Prozesse zur Sicherstellung markenadäquate/kundenorientierte Umsetzung über alle Touchpoints/Geschäftsbereiche
- Initiierung digitale Umsetzung (Definition Technologie-Anforderung, Systemunterstützung)
- Definition der Umsetzungsanforderungen mit anschließender Etablierung von Mechanismen (u.a. Markenbotschafter) zur internen Verankerung und Gewährleistung einer cross-funktionalen und markengerechten Implementierung an allen Kontaktpunkten
- Begleitung Change Prozess
Ergebnisse
- Deutliche Verbesserung des Kundenerlebnisses durch die Entwicklung bereichsübergreifender Kundenreisen
- Etablierung eines internen Markenbotschafterkonzepts zur Stärkung der Kundenorientierung und Markenprofilierung