Projekt
Customer Centricity
Entwicklung Strategie Customer Experience Management
KUNDE: Führendes Kreditinstitut || zwischen 1 Mrd. € und 5 Mrd. € Umsatz
Maßnahmen
- Aufnahmen/Analyse Status Quo und Herausarbeiten Notwendigkeit/Ansatzpunkte zur Umsetzung Kundenorientierung
- Erarbeitung inhaltliches Konzept inkl. Ziele/Vision CEM und Customer Journey Mapping der wichtigsten B2C Zielgruppen
- Erarbeitung Vorgehen zur Etablierung eines neuen cross-funktionalen Verantwortungsbereichs Customer Experience Management
- Entwicklung Anforderung für Umsetzung cross-funktionales Customer Experience (CX)-Konzept (Strukturen, Prozesse, Verantwortung, Budget, Business Case)
- Abstimmung mit kundennahen Funktionsbereichen B2B und B2C
- Erarbeitung der Roadmap zur Etablierung inkl. Vorstandspräsentation zur Freigabe/Commitment Management
Ergebnisse
- Hebel zur Stärkung Kundenorientierung und Wettbewerbsdifferenzierung herausgearbeitet
- Customer Experience (CX)-Konzept und Aktionsplans zur Einrichtung eines neuen cross-funktionalen Verantwortungsbereichs Bereichs Customer Experience Management entwickelt